Coordinateur du Centre d'Information Infor GazElec

1. Contexte de la fonction

Depuis l’introduction de la libéralisation du marché du gaz et de l’électricité pour les ménages, en 2007, la Région de Bruxelles-Capitale (Bruxelles-Environnement) a prévu de compléter les mécanismes d’encadrement social du marché en soutenant la création d’un service d’information et de défense des consommateurs (www.inforgazelec.be) portant une attention particulière pour les consommateurs en situation de précarité.

En effet, comparer les contrats et les prix, comprendre ses factures de gaz et d’électricité, gérer ses relations contractuelles avec le fournisseur ou avec le gestionnaire de réseau, connaître et activer les mécanismes de protection sociale existants, connaître et faire valoir ses droits de consommateurs et leurs limites, etc : rien de tout cela ne va de soi pour les ménages. A fortiori pour des personnes en situation de précarité, dans un contexte où le marché, la réglementation et les acteurs impliqués se complexifient, évoluent rapidement... tandis que les fournisseurs n’offrent quasi plus d’accès à des guichets physiques et que les rapports avec leurs services clientèle sont de plus en plus digitalisés. Offrir aux consommateurs bruxellois un service d’information et d’accompagnement non-commercial, compétent, bienveillant et personnalisé est donc indispensable pour leur permettre d’accéder au gaz et à l’électricité dans les meilleures conditions.

L’organisation d’un Centre d’information à destination des consommateurs a été inscrite dans les ordonnances bruxelloises qui organisent le marché du gaz et de l’électricité. Depuis 2007, l’organisation de ce service a été confiée par Bruxelles Environnement, au travers d’appels à projets pluriannuels, au Collectif Solidarité Contre l'Exclusion asbl, une organisation qui associe des personnes, des associations et des acteurs syndicaux (dont la FGTB Bxl et la CSC Bxl) qui unissent leurs forces pour lutter contre l'exclusion (www.ensemble.be). Celui-ci a entre-autres pour objet social de promouvoir le droit à l'énergie et est membre de la Coordination Gaz Eau Electricité Bruxelles.

Forte de ces 17 années d’expérience dans l’exercice de cette mission, l’équipe d’Infor Gaz Elec acquis une compétence unique et unanimement reconnue, tant par ses usagers que par les différents acteurs du secteur.

Les missions du Service Infor GazElec (IGE) se déclinent comme suit :

1. Informer individuellement et collectivement sur l'accès à l'énergie dans le cadre de la libéralisation des marchés du gaz et de l’électricité,

2. Accompagner physiquement les personnes qui le désirent dans leurs démarches administratives concernant l'accès à l'énergie dans le cadre de la libéralisation des marchés et plus particulièrement délivrer des conseils personnalisés sur le choix du meilleur fournisseur de gaz et/ou d’électricité selon la situation de la personne,

3. Développer et entretenir un réseau de partenaires agissant dans le même domaine et établir des collaborations avec ceux-ci (et en particulier avec la Coordination Gaz Eau Electricité),

4. Effectuer un recueil et une analyse de données à propos de l'accès à l'énergie dans le cadre de la libéralisation auprès du public fragilisé et des partenaires,

5. Donner aux ménages bruxellois et au public du service d’information sur le gaz et électricité la possibilité d'accès à une information, un conseil et un accompagnement juridique en matière d'accès à l'énergie.

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